- Política de Qualidade:

A Microcity realiza todas as suas atividades pautadas em uma CULTURA COM FOCO NO CLIENTE, ou seja, todas as áreas comprometem-se a buscar não só a satisfação plena de seus Clientes, como a fidelidade e encantamento dos mesmos. Para alcançar esse objetivo apóia-se numa gestão eficaz e rentável, sustentada na filosofia ética da empresa e no bem-estar interno que, por sua vez, reflete-se externamente. Na busca por inovar produtos e serviços, bem como adotar e aprimorar ferramentas de gestão para desenvolver processos competitivos e adequados que acompanhe o crescimento da empresa, a Microcity mantém políticas comerciais que permitam fortalecer a imagem da empresa e buscar a liderança nos mercados onde atua para ser percebida como a melhor perspectiva de negócio junto aos seus Clientes.
Ao prezar a qualidade a Microcity atua focada em soluções que maximizam o desempenho dos negócios. Atenta às demandas de Clientes, parceiros e colaboradores, realiza recorrentes pesquisas para identificar recursos físicos, tecnológicos e financeiros necessários para a manutenção e criação de modelos de serviços inovadores. Além disso, investe na capacitação dos colaboradores, por meio de especializações e de uma conscientização no que diz respeito à importância de atender às expectativas dos Clientes (internos e externos) e suas metas de qualidade, a ponto de transformar compromisso e relacionamento em resultados.

A Gestão da Qualidade Microcity em 07 aspectos:

1- Gestão de Clientes

A área de Gestão de Clientes, ligada à Diretoria Comercial, monitora o cumprimento de todo o escopo dos contratos firmados com os Clientes da Microcity. Faz um acompanhamento rigoroso do ciclo de vida do Cliente na empresa, desde a assinatura do contrato até o seu término. Desenvolve ações tanto preventivas quanto corretivas para garantir a entrega das soluções comercializadas e a qualidade dos serviços prestados.

A Gestão de Cliente é um dos diferenciais da Microcity na busca pela qualidade. Todo o trabalho é feito em sinergia aos Gerentes de Contas, mais uma maneira de visar a qualidade, de modo que a Gestão de Clientes colabora com o levantamento de oportunidades de vendas e Relacionamento, enquanto o comercial agrega visão de negócios aos processos. Sendo assim, o objetivo é a qualidade que está diretamente ligada à meta de encantar e fidelizar o Cliente Microcity, indo além da prestação de serviços técnicos de alta qualidade e do bom atendimento.

2- ENM

Com o investimento na ENM, a Microcity promove a capacitação e o desenvolvimento de conhecimentos e habilidades para sustentar o processo de melhoria contínua e o crescimento pessoal e profissional de cada colaborador o que, consequentemente, reflete na qualidade dos serviços prestados ao Cliente.

A área oferece disciplinas formatadas por cursos on lines e/ou presenciais, sobre temas técnicos, institucionais e gerais, nos quais os colaboradores aprendem, são avaliados e certificam-se. Para isso a ENM utiliza-se de duas ferramentas: o LNT (Levantamento das Necessidades de Treinamento) no qual onde cada líder informa e justifica as necessidades de treinamentos para suprir carências da equipe, e o PAT (Programa Anual de Treinamento), resultado do tabulamento do LNT que mapeia as necessidades de desenvolvimento de todas as áreas da Microcity para o ano.

Os cursos são elaborados pela ENM ou terceirizados quando conveniente e, após a conclusão de cada treinamento, o colaborador realiza uma Prova de Avaliação do conteúdo (exceto em alguns cursos externos) e uma Avaliação de Reação, que é um feedback em relação ao curso oferecido. Todo trabalho na ENM concentra-se no desenvolvimento pessoal e profissional do colaborador, resultando no engajamento e satisfação dos mesmos, e num processo dinâmico de manutenção do conhecimento.

3- Encantamento de clientes

O que faz uma determinada empresa fechar o primeiro negócio e logo depois outros contratos é o encantamento causado e mantido pelo fornecedor, e para que isto ocorra, a Microcity concentra todos os seus esforços para manter seus Clientes encantados.

O CLIENTE ENCANTADO diferencia-se do CLIENTE FIDELIZADO pelo fato de estar além de satisfeito e, por esse e outros motivos, não pretende trocar de fornecedor tornando-se um parceiro de vendas da empresa e indicando-a para o mercado com admiração e confiança. Por isso, encantar Clientes é uma das principais Funções estratégicos da Microcity e para alcançar essa meta é necessário um comportamento proativo e inovador, dedicado à construção de um relacionamento de confiança entre o Cliente e a equipe Microcity.
Ferramentas para mensurar o ENCANTAMENTO DO CLIENTE:

… Pesquisa de Satisfação: A área de Gestão de Clientes é dedicada exclusivamente à satisfação do Cliente, para isso realiza mensalmente uma pesquisa presencial (quando não é possível, por e-mail), criada para medir o encantamento dos Gestores de cada contrato.

… Pesquisa de Satisfação do Service Desk: É uma pesquisa de atendimento realizada a cada cumprimento de chamado aberto. Serve como uma ferramenta para medir o encantamento dos usuários.

… Pesquisa IPL – Índice de Promotores Líquidos: O Marketing realiza semestralmente uma pesquisa de encantamento com os CIO`s das empresas, isto é, levanta a opinião do maior cargo de TI do Cliente e gera um documento denominado IPL, que funciona como um dos indicadores de desempenho interno da Microcity. Essa pesquisa avalia o nível de encantamento com a empresa em geral que responde pela parceria com a Microcity. Com isso a metodologia da pesquisa permite:

› Identificar o nível de satisfação e o grau de fidelidade/recomendação dos Clientes;
› Medir, especificamente, o nível de lealdade dos Clientes a partir de uma pergunta básica: “você recomenda a Microcity para prestar serviços de infraestrutura de TI para outra empresa?;
› Comparar mudanças de status em relação à pesquisa do semestre anterior;
› Avaliar o quê e onde a Microcity deve melhorar;
› Avaliar, por meio do IAM, se é atrativo para a Microcity manter o Cliente.

A pesquisa classifica os Clientes da seguinte forma:
Promotores: Clientes altamente satisfeitos, que dão as notas 09 e 10.
Passivos: Clientes com satisfação média. Dão as notas 07 e 08.
Detratores: Clientes insatisfeitos. Dão as notas de 00 a 06.

4- Classificação dos Clientes

O Cliente é classificado por meio de dois diferenciais principais, o seu FATURAMENTO e o seu POTENCIAL. Os critérios não influenciam na qualidade do tratamento de cada Cliente, servindo apenas como uma maneira de organizar e personalizar os serviços prestados.

5- Atendimento

A estrutura da Microcity é baseada em áreas estratégicas para comercializar, desenvolver, entregar, gerir e suportar a infraestrutura de TI de empresas de vários segmentos de negócios. Os colaboradores interagem com foco no relacionamento, satisfação e nos resultados.

O atendimento da Microcity é realizado pelos setores situados na Matriz, filial São Paulo e Brasília, rede de parceiros de serviços, sites próprios e terceirizados, e para garantir a unicidade da garantia de qualidade no atendimento esse é totalmente orientado.

São vários os responsáveis por realizar a ponte entre a Microcity e aqueles envolvidos direta e indiretamente na busca por uma gestão de Alta Performance, agilizando processos de maneira a descobrir e atender necessidades com presteza, para conquistar, manter e encantar os Clientes. É preciso oferecer facilidades e benefícios que superem a expectativa de quem está do outro lado, resolvendo problemas com agilidade. O atendimento ao Cliente precisa ser encarado como prioridade.

São premissas para os atendimentos (manutenção e/ou ativação):
1. Atendimento dentro do SLA de 95%, independente do Cliente e de
fatores dificultadores externos.
2. Atendimento com profissional certificado nos produtos Microcity.
3. Atendimento com profissional próprio CLT.

6- As Certificações dos Colaboradores e da Empresa

O posicionamento da Microcity no mercado nacional está sendo evidenciado com premiações, destaque nos principais anuários de TI e de Negócios, e pelo reconhecimento dos seus colaboradores. Sua Visão 3Rs já é uma realidade constatada a cada ano de atuação.

Os técnicos da Microcity acumulam certificações da Microsoft, Cisco, ITIL Fundation, PMI e outras, e em relação aos demais colaboradores são feitos investimentos constantes em atualizações nas aquisições de certificações técnicas e corporativas que atestam a qualidade dos serviços Microcity.

As certificações são intermediadas pela ENM. Os líderes solicitam ou informam a necessidade de um processo de certificação do colaborador à ENM através de um formulário disponível na Intracity. A ENM avalia se o processo em questão tem custo envolvido, se sim, verifica se o colaborador informado não já foi reprovado, pois, de acordo com as normativas internas, os investimentos para certificações técnicas ocorrem apenas para a primeira tentativa dos colaboradores. Caso o colaborador já tenha sido reprovado, a ENM o comunica a normativa e transfere a marcação da prova. Caso seja esta a primeira tentativa do colaborador, a ENM realiza a marcação da prova e informa os dados da realização ao colaborador o ao líder requisitante. Caso a certificação não envolva custos diretos, o colaborador é responsável por agendar e realizar o treinamento, quando existente, e a prova de certificação junto ao fornecedor. Para todos estes os casos o colaborador precisa apresentar o comprovante de resultado da prova de certificação à ENM para devido registro. Apenas em caso de aprovação a ENM solicita ao colaborador o certificado para fazer cópias autenticadas que serão utilizadas por outras áreas da Microcity.